カスタマーサクセスって？

皆さん、こんにちは。今日はカスタマーサクセスに関してお話しようと思います。

皆さんはカスタマーサクセスという概念をご存じでしょうか？最近は企業内にカスタマーサクセス部みたいのもちらほらありますね。

カスタマーサクセス（Customer Success）は、顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くために非常に重要な役割を果たします。まず、顧客のニーズや目標を深く理解することが基本です。顧客が何を達成したいのか、どのような課題に直面しているのかを把握し、それに対して適切な支援を行います。

次に、顧客と積極的にコミュニケーションを取ることが大切です。定期的なチェックインやフィードバックを通じて、顧客の満足度を維持し、問題を早期に発見して解決します。顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように、トレーニングやサポートを提供することも不可欠です。

また、顧客の成功を測定するために、適切なKPI（Key Performance Indicators）を設定することも重要です。顧客の利用状況や成果を定期的に評価し、改善点を見つけて次に生かすことが求められます。

最後に、顧客の成功が自社の成功に直結することを認識し、顧客満足度向上に向けた全社的な取り組みを進めることが必要です。カスタマーサクセスは単なるサポートではなく、顧客との信頼関係を築き、持続的な成長を支える戦略的な役割を担っています。

私が読んだ本の中に以下”カスタマーサクセスマネージャーの必須スキル”がありましたので、共有しておきます。

マネージャーの日常 (出所 : カスタマーサクセスプロフェッショナル)

１：カレンダーを確認

２：自分発のToDoを確認

３：受信メールを確認

４：カスタマー情報取得  (Googleアラート等を活用、CRM、組織、Linkedin、目標の確認 with 営業)

５：価値あるディスカッション  (成功事例共有、プロダクト機能トレーニング etc)

６：サクセスプラン  (達成目標、期日 etc)

７：エグゼクティブビジネスレビュー  (目標と進捗定例会議)

８：カスタマーサクセスチーム会議  (Ice Break、事例共有)

９：リスクとエスカレーション  (実装、感情、サポート、プロダクト、企業、契約更新)

１０：契約更新レビュー

１１：上長と１on 1  (自身のキャリア、評価)

１２：プロモーターおよび推薦リクエスト

１３：１ｖｓ多数のアウトリーチ  (技術を活用し、プロセスの効率性)

１４：プロダクトトレーニング